1- O que é venda não-presencial?
Venda não-presencial é toda venda realizada através de um canal eletrônico, seja ele internet, telefone ou call center.
2- Em que ela difere da venda presencial em termos de regulamentação?
O mais importante é saber que toda venda por cartão de crédito ou débito deve ser presencial.
Isso está redigido no contrato que o estabelecimento assina junto ao detentor da bandeira (Visa, Amex, Mastercard e outras). O comprador deve apresentar junto com o cartão de crédito um documento de identificação (RG, Habilitação e outros) que comprove sua foto, seu nome e sua assinatura.
Caso o estabelecimento não tenha posse do canhoto de venda assinado pelo comprador, automaticamente fica caracterizado que ele fez uma venda não-presencial - ou seja, o dono do cartão não estava fisicamente presente.
E assim ele descumpre as cláusulas contratuais que ele havia assumido com a bandeira.
3- E quais são os riscos que o vendedor assume?
Se o cliente rejeitar a compra e o estabelecimento não tiver o canhoto assinado, tanto o cliente como a bandeira do cartão têm o direito de dar repúdio àquela transação.
O comprador pode ainda não reconhecer a transação, logo o estabelecimento terá que assumir esse prejuízo.
4- Há garantias para o lojista no processo de venda não-presencial?
A venda não-presencial parece muito simples e ocorre assim: "estou ligando para a 'xyz.com.br' e fazendo uma compra.
Estou conectado ao telefone ou à internet e forneço os dados do meu cartão de crédito. Se eu disser para o meu Visa ou o Amex que não fui eu que comprei, eles imediatamente ligam para a 'xyz.com.br' e solicitam o envio do comprovante de venda. É só isso que ele pedem.
Se o comprovante de venda não existe, porque eu não fiz a compra presencial, o vendedor argumentará que entregou o pedido no endereço indicado pelo comprador. Abre-se então um processo jurídico que pode se arrastar por muitos meses".
5- O risco da venda não-presencial é alto?
Em todo processo de venda sempre existe um risco e esse risco o vendedor tem que assumir. Evidentemente, a insegurança é bem menor quando você está trabalhando com pessoas idôneas. O lojista tem que ter certeza de que está negociando com pessoas honestas. É importantíssimo, por exemplo, que se grave a voz. E que se tenha o máximo de certificação possível de que quem está de fato comprando é a própria pessoa que se identificou. O endereço onde a mercadoria será entregue também é vital no processo de venda, pois ele assegura um dado real da transação.
O principal risco é o de se vender para uma pessoa desonesta. E isso vale tanto para o call center quanto para a central de vendas e para a internet. As fraudes representam hoje de 3 a 4% do total das vendas eletrônicas no Brasil.
6- E no caso da assinatura digital, ela é válida na venda não-presencial?
O certificado digital tem validade, mas ele ainda não é adotado pelas bandeiras. Ainda não existe um mecanismo certificador desse tipo adotado por elas.
7- Existem outras formas de se proteger dessas vulnerabilidades?
Sim. Certificando-se positivamente, cada vez mais, de que o dono do cartão realmente é a pessoa que está efetuando a compra. Porque de fato vai ser muito difícil o comprador alegar que não fez a compra se a conversa estiver gravada. E se houver um grande número de informações que assegurem que essa certificação é abrangente e está correta.
A fraude só acontece quando o fraudador consegue burlar os mecanismos e a instrumentação de repúdio. Quando o fraudador percebe que pode ser identificado, através de mecanismos de certificação, ele se inibe e desiste da burla. Essa é a melhor forma de se proteger: tendo certeza absoluta de que o comprador é o comprador mesmo, e que ele é o dono do meio de pagamento.
8- A inadimplência na venda não-presencial é maior do que a da venda convencional?
Não. Ela está muito controlada e é, no mínimo, igual à do comércio tradicional. Os dois grandes problemas da venda não-presencial são de fato a fraude e o medo da fraude - ou seja, de não se concretizar a venda por causa do medo do calote. Esses fatores são muitíssimo mais preocupantes que a inadimplência. Se o sistema barra uma determinada venda porque não consegue ter assertividade da segurança da transação isso é muito ruim, porque pode-se estar cometendo o erro de não se vender para um comprador idôneo.
Existem empresas cujo grau de rejeição ou repúdio à venda chega a 40% dos pedidos, o que é um número inaceitável. A empresa pode estar fazendo um péssimo negócio ao não vender para determinados perfis. Convenhamos que 40% dos compradores não podem ser desonestos!
9- Quais são as perspectivas para a venda não-presencial?
As vendas por internet e por call center vão bater recordes e mais recordes. Com certeza o comércio eletrônico continuará crescendo vertiginosamente. As pessoas estão se sentindo cada vez mais confortáveis, e os produtos estão muito mais fáceis de serem comprados através de meios não-presenciais. Tempos atrás era complicado se comprar determinados produtos. Hoje eles estão sendo formatados, embalados e codificados de um modo bem mais prático e simples, atendendo às necessidades específicas dessa modalidade de comércio. Isso implica numa venda menos burocrática, em uma logística mais ágil, em fretes mais baratos etc.
10- O comércio eletrônico pode atingir novos nichos de mercado?
Sem dúvida. Todos os produtos, sem exceção, estão ganhando corpo para serem vendidos eletronicamente, porque esse é um canal de vendas muito forte. Até mesmo alimentos e vestuário, que pouco se comercializavam eletronicamente, agora têm maior demanda e estão disponíveis em muitos sites.
Donas de casa, por exemplo, estão se habituando a fazer pedidos pela internet. As redes de varejo eletrônico das classes "C", "D" e "E" estão presentes na web. Este é um processo irreversível. Não só pela comodidade e facilidade da compra, mas principalmente pelos ótimos sistemas de busca e de comparação de preço.
